Развитие бренда и качества услуг
Ключевой приоритет в деятельности Аэрофлота — постоянное повышение качества и расширение спектра услуг, предлагаемых пассажирам на всех рейсах авиакомпании и на всех этапах путешествия, включая не только перелет, но и подготовку к полету, выбор и бронирование рейса, прибытие в аэропорт и поиск отелей в месте назначения. Компания делает все, чтобы превзойти самые высокие мировые стандарты обслуживания пассажиров. Рост стоимости бренда, многочисленные отраслевые награды и высокие места в рейтингах подтверждают, что Аэрофлот успешно справляется с этой задачей.
Развитие бренда
По данным международного агентства Brand Finance, признанного эксперта в области оценки бизнеса, стоимость брендов Группы «Аэрофлот» в 2013 году составила 1,515 млрд долларов США, в том числе стоимость бренда авиакомпании «Аэрофлот» увеличилась по сравнению с предыдущим периодом до 1,423 млрд долларов США.
В 2013 году Аэрофлот продолжил развитие бренда компании на международных рынках как авиаперевозчик, который:
- не уступает по качеству оказываемых услуг и уровню безопасности лидерам глобального рынка воздушных перевозок;
- предлагает лучшие условия для путешествий в Россию;
- предоставляет оптимальные транзитные возможности при полетах через Москву.
Аэрофлот запустил рекламную кампанию «Top Flight Performance» на приоритетных европейских и азиатских рынках, в рамках которой анонсируется долгосрочное стратегическое партнерство между ОАО «Аэрофлот» и футбольным клубом английской премьер-лиги Manchester United.
Это сотрудничество позволяет представлять Аэрофлот миллионам болельщиков клуба по всему миру, что способствует повышению узнаваемости Компании, росту доверия к ней со стороны широких аудиторий. В рамках сотрудничества с Manchester United Аэрофлот размещает свой логотип на домашнем стадионе команды, организует конкурсы среди болельщиков, проводит масштабные промо-мероприятия в аэропортах различных стран мира.
В рамках реализуемой бизнес-стратегии Аэрофлот на ряде зарубежных рынков провел рекламную кампанию для продвижения транзитных перелетов между городами Европы и Азии с пересадкой в Москве.
В 2013 году Аэрофлот провел в России глобальную имиджевую рекламную кампанию, приуроченную к
С созданием новых авиакомпаний «Добролет» и «Аврора» Группа «Аэрофлот» направила значительные усилия на создание и укрепление их брендов в различных регионах России.
Для разработки бренда «Добролет», его позиционирования и стратегии, был проведен открытый конкурс предложений на выбор контрагента и по итогам проведенной процедуры было выбрано международное брендинговое агентство Landor.
В рамках работы над проектом по созданию фирменного стиля дочерней авиакомпании «Аврора» компания Landor разработала концепцию внешнего запуска авиакомпании, которая включает в себя разработку форменной одежды для персонала, разработку брендирования предметов обслуживания на борту (экономического и бизнес-классов) и разработку навигации для пассажиров в аэропорту.
В конце 2013 года в городах Дальнего Востока и Сибири была осуществлена масштабная рекламная кампания по продвижению авиакомпании «Аврора» с размещением в прессе, на радио и на конструкциях наружной рекламы.
90-летие Аэрофлота
17 марта 2013 года Аэрофлоту исполнилось 90 лет. Аэрофлот — одна из старейших и известнейших авиакомпаний в мире. В 2013 году Аэрофлот провел в России глобальную имиджевую рекламную кампанию, приуроченную к
В рамках празднования юбилея Компания провела ряд конкурсов, включая конкурс «Раскрась самолет Аэрофлота», по результатам которого на основе эскиза победителя был разработан макет, а затем покрашен самолет Sukhoi Superjet 100 в юбилейную раскраску «Хохлома». Также была проведена
В рамках празднования
В период с 1 февраля по 31 мая 2013 года для пассажиров всех классов обслуживания на международных и внутренних рейсах Аэрофлота действовало специальное юбилейное меню.
Маркетинговые исследования
Аэрофлот на постоянной основе проводит комплекс маркетинговых исследований на российском и международном рынках. Исследования позволют оценить уровень потребительской удовлетворенности и лояльности, выявить отношение к Компании и ее услугам, а также степень соответствия продукта собственным и мировым стандартам качества обслуживания. В число основных исследовательских проектов входят:
- Участие в исследовании альянса SkyTeam, направленном как на общую оценку качества сервиса авиакомпаний-участников альянса, так и на мониторинг внедряемых элементов продукта,
включая программу SkyPriority. - Мониторинговый проект «Скрытый пассажир», проводимый совместно с исследовательским холдингом «Ромир Мониторинг Стандарт». Проект направлен на оценку качества выполнения собственных стандартов обслуживания пассажиров. По итогам 2013 года выполнение стандартов, по оценке пассажиров, удерживается на стабильном уровне 91 %.
- Исследование Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности), проводимое совместно с американской консалтинговой компанией Bain & Company и направленное на измерение потребительской лояльности. В 2013 году индекс NPS продемонстрировал положительную динамику и вырос с 56 до 58 %.
- Маркетинговое исследование ключевых рынков Европы и Азии, направленное на измерение восприятия бренда «Аэрофлот» потребителями, а также отношения потребителей к партнерству с футбольным клубом Manchester United.
динамика индекса nps
Развитие обслуживания на земле и на борту
В 2013 году Группа «Аэрофлот» продолжила реализацию стратегии в области повышения качества обслуживания пассажиров и расширения спектра предлагаемых услуг на борту и на земле:
- На дальнемагистральных рейсах, выполняемых на воздушных судах Boeing 777-300ER, введен новый класс обслуживания «комфорт» с креслами повышенной комфортности, встроенными мониторами новой системы развлечения Thales, индивидуальными дорожными наборами, увеличенной нормой провоза багажа и улучшенным бортовым питанием.
- Детские дорожные наборы, ранее предлагавшиеся только на рейсах длительностью более трех часов, теперь выдаются на всех рейсах Аэрофлота.
- Пледы теперь выдаются на всех рейсах Аэрофлота длительностью от 3 часов в классе Y.
- В 2013 году Аэрофлот продолжил регулярное обновление выбора блюд и вин на борту самолетов. В разработке меню 2013 года принимали участие признанные профессионалы международного класса. В период с 1 февраля по 31 мая 2013 года в связи с празднованием
90-летнего юбилея Аэрофлота пассажирам всех классов обслуживания на международных и внутренних рейсах предлагалось праздничное меню, разработанное с привлечением шеф-поваров международного уровня. Были улучшены завтраки, на рейсах длительностью более 8 часов введены снеки. В рамках проекта «Чайная коллекция Аэрофлота» пассажирам бизнес-класса предлагались чайные подарки. - Компания постоянно работает над развитием системы развлечений на борту:
- постоянно растет количество воздушных судов, оснащенных оборудованием позволяющим предоставлять доступ к Интернету;
- компания существенно расширила количество доступных фильмов и телепрограмм, в том числе на иностранных языках. Значительно увеличился объем англоязычного контента в бортовой прессе.
- Аэрофлот расширил географию сквозной регистрации багажа до конечного пункта для трансферных пассажиров.
- В 2013 году была введена в эксплуатацию новая услуга — продажа билетов на «Аэроэкспресс» на собственном сайте www.aeroflot.ru.
- Аэрофлот подписал соглашение с Europcar, одной из крупнейших в мире компаний по прокату автомобилей. В рамках соглашения пассажиры Аэрофлота могут заранее арендовать автомобиль от Europcar через кобрендовый интернет-сервис.
Работа с обращениями пассажиров
Аэрофлот организовал обслуживание пассажиров в двенадцати странах мира в едином колл-центре авиакомпании. На период проведения XXII Олимпийских зимних и XI Паралимпийских зимних игр в г. Сочи авиакомпания выделила отдельный телефонный номер в своем колл-центре.
В 2013 году было принято решение об обработке обращений пассажиров посредством единого окна. На сайте появилась специальная форма, с помощью которой пассажир может задать вопрос Компании.
Аэрофлот провел конкурс на установку и внедрение системы управления программой лояльности и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где также будут учитываться обращения пассажиров.
В 2013 году была проведена интеграция служб по работе с обращениями пассажиров авиакомпаний «Аэрофлот», «Донавиа» и «Аврора». Аэрофлот выработал программу дальнейшей интеграции служб дочерних авиакомпаний.
SkyPriority
В 2013 году Аэрофлот внедрил проект SkyPriority, реализуемый в рамках альянса SkyTeam, в большинстве аэропортов своей маршрутной сети. Проект предусматривает ускоренное прохождение предполетных формальностей пассажирами, наиболее активно пользующимися услугами авиакомпании. В рамках проекта пассажирам предлагаются:
- зоны приоритетной регистрации;
- приоритетная сдача багажа;
- ускоренное прохождение паспортного контроля (услуга предлагается не во всех аэропортах);
- приоритетная посадка;
- приоритетное обслуживание багажа;
- приоритетное обслуживание в билетных кассах и у стоек для трансферных пассажиров.
Программа «Аэрофлот Бонус»
В 2013 году Аэрофлот продолжил развитие своей программы лояльности «Аэрофлот Бонус».
За год количество участников программы выросло на 19 % (на 643 071 человека) и составило 4 002 178 человек. Основной прирост обеспечило пополнение количество участников программы Базового уровня.
динамика количества участников программы «аэрофлот бонус», тыс. человек
категории участников программы «аэрофлот бонус» в 2013 году, человек
В 2013 году Компания разработала и внедрила широкий спектр новых сервисов и услуг для участников программы «Аэрофлот Бонус»:
- Запущен новый сервис по SMS-информированию участников программы, который позволяет следить за балансом счета.
- Запущена услуга по оформлению повышения класса обслуживания за мили.
- Запущен новый сервис «Мои бронирования» для сохранения списка актуальных бронирований, зачисления миль на счет, заказа питания на борту.
- Внедрен сервис по оформлению услуг партнеров за мили программы на сайте Аэрофлота.
- Запущен новый сервис по оформлению и оплате премиальных билетов на рейсы Группы «Аэрофлот» через контакт-центр.
- Открыта возможность бронирования билетов за мили на мобильном сайте и в мобильном приложении.
- Расширен список привилегий для участников Серебряного уровня в части оформления премиальных авиабилетов.
- Запущен новый продукт — премия Light Award, позволяющая приобрести премиальные билеты программы за меньшее количество миль.
Аэрофлот реализовал различные акции, направленные на повышение прибыльности программы «Аэрофлот Бонус», привлечение новых пассажиров и продвижение отдельных направлений маршрутной сети. В частности, были проведены акции по сохранению накопленных
миль при совершении двух полетов любыми регулярными рейсами Группы «Аэрофлот», по предоставлению дополнительных миль на определенных основаниях. В целях поддержки продаж на новых направлениях Аэрофлот провел акции «Дополнительные мили за полеты в Торонто», «Дополнительные мили за полеты в Якутск», «В два раза больше миль за полеты с Аэрофлотом».
Компания продолжила развивать партнерские программы для участников «Аэрофлот Бонус».
В 2013 году были заключены новые партнерские соглашения с сетью ресторанов А. Новикова, с сервисом TripAdvisor, с сетью украинских отелей «Премьер Интернейшнл», с оператором платежной
системы MasterCard.
В течение года были проведены совместные рекламные акции по набору дополнительных миль с отелями и отельными сетями Marriott Awards, Hilton Honors, «Азимут хотелс компани», Amathus Hotels, Kempinski, а также с банками «Русский Стандарт» и «Уралсиб». В рамках сотрудничества
MasterCard Black Edition от «Альфа-Банка», «СМП Банка» и банка «Уралсиб». Запущена новая программа Experience банка «Уралсиб» на базе комплекта из двух карт платежных систем MasterCard и Амех, возобновлено начисление миль по накопительному счету «Улетный» «Альфа Банка».
В начале 2014 года введен новый, Платиновый, уровень в программе «Аэрофлот Бонус» для премиальной аудитории: ввод нового уровня имеет большое имиджевое значение. В 2014 году также планируется завершить работы по обновлению стиля и логотипа программы, по расширению функционала личного кабинета участника, совершенствованию сервиса «Мои бронирования». Планируется внедрение новых сервисов: «Премиальный сертификат», который позволит начислять мили по промокоду, «Сертификат на повышение класса обслуживания», позволяющий передавать
или дарить возможность бесплатного гарантированного повышения класса обслуживания. В 2014 году Компания продолжит развивать партнерские программы. Планируется распространить действие программы «Аэрофлот Бонус» на другие авиакомпании Группы «Аэрофлот» — «Аврора» и «Россия».